Laatu, mitä se on?

Voimme puhua elämänlaadusta, mielenlaadusta ja kahvilaadusta. Laatu-sanaan voidaan liittää adjektiiveja esimerkiksi erinomainen laatu ja huono laatu. Laatua voidaan varmistaa, hallita, ja voimme laatutyöskennellä laadittujen laatukriteereiden ja -tavoitteiden mukaisesti. Laatujohtamisella kehitetään toimintaa kokonaisvaltaisesti ja laatukustannuksista on myös hyvä olla tietoinen. 

Mutta mitä laatu hautausalalla tarkoittaa? 

Laadun hallinnalla ja laadukkaalla toiminnalla pyritään ensisijaisesti täyttämään asiakkaiden tarpeet ja varmistamaan asiakastyytyväisyys niin tuotteiden kuin palveluidenkin osalta. Kun yrityksen laatua varmistetaan, huomioidaan ja tuetaan henkilöstöä tekemään työnsä mahdollisimman hyvin. Jotta laatutavoitteisiin, eli mahdollisimman laadukkaaseen toimintaan päästään, vaatii se panostamista yrityksen johtamiseen ja kehittämiseen. Yrityksellä tulee olla määritelty selkeä visio ja toiminta-ajatus, jota kohti ja jonka mukaan kaikki työskentelevät sitoutuneesti. Yrityksen toimintatavat ja prosessit tulevat olla jokaisen työntekijän tiedossa. Kehittäminen ja kouluttautuminen on jokaisen yrityksen työntekijän vastuulla, ei pelkästään yrityksen johdon. 

Yrityksen laatua kuvaa myös se, kuinka hyvin yritys pystyy ennakoimaan erilaisia riskejä, ja säilyttämään toimintakykynsä myös poikkeustilanteissa. 

Miten voin varmistaa, että hautaustoimistossani työskennellään laadukkaasti? 

Hautausalan eurooppalainen standardi 15017 määrittelee hautausalan laadun ja toimii selkeänä ohjekirjana kaikille hautausalalla työskenteleville. Standardi sisältää kuvauksen sekä hautausalan palvelun laadusta, että myytävien tuotteiden laadusta. Arkkujen laatuvaatimuksista on annettu kansallinen ohje vuonna 2017.  

Myös työelämän laatua on hyvä tarkastella, koska hyvä työelämän laatu on todettu edistävän muun muassa tuottavuutta, kilpailukykyä ja motivaatiota työntekoon. 

Laatua voidaan mitata esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Hautaustoimistossa on myös hyvä olla järjestelmä asiakaspalautteiden seuraamiseen, niiden analysointiin ja palautteisiin vastaamiseen. Tuotepoikkeamista on hyvä olla kirjanpito, ja toimintatapa kaikkien tiedossa, miten toimitaan virheellisen tuotteen kohdalla.  Säännöllinen yhteydenpito sidosryhmiin, esimerkiksi arkku- ja uurnavalmistajiin, terveydenhuoltoon, seurakuntaan sekä krematoriolle on tärkeää yrityksen suorituskyvyn parantamiseen ja sitä kautta laadun varmistamiseen ja hallintaan.  

Laadunhallinnan tueksi on hyvä laatia yrityksen laatukäsikirja, joka sisältää tiedon yrityksen toiminnasta, laadun kehittämisestä, työn prosesseista ja siitä, miten laatua yrityksessä mitataan ja kehitetään.  

Sari Koukkari